顧客体験設計(UXD)

多様化したニーズに対応するOne to Oneマーケティング

デジタル化によって情報量が急激に増加した現在の社会において、ユーザーのニーズは多様化しています。理想の顧客体験は、マスマーケティングのような均一なアプローチだけでは販促（マーケティング）効果を得ることが難しくなっています。そこで重要になってくるのが、顧客一人ひとりにカスタマイズしたアプローチを展開するOne to Oneマーケティングです。

企業が各種データから「個客」の情報を読み取り、それぞれに最適なチャネルを使って、最適な情報を提供するコミュニケーションを行います。ユーザーは、企業のWebサイト上で自ら必要な情報を取りに行くというよりも、その企業から自分に1対1の接客を受けているような感覚になります。

こうした個別に最適化したマーケティング活動により、顧客と良好な関係性を構築していくことでロイヤルティを高め、顧客生涯価値（LTV）を向上させることがOne to Oneマーケティング最大の目的としています。

One to Oneマーケティングに不可欠な顧客体験設計（UXD）

ターゲットユーザーがその製品・サービスに関わることで獲得する全ての体験（行動・思考・感情）を製品・サービスを提供する側（企業）がデザインすることを「顧客体験設計（ユーザー・エクスペリエンス・デザイン／UXD）」と呼びます。

One to Oneマーケティングを実現させるには、この「顧客体験設（UXD）」が必要不可欠です。

顧客体験設計では、顧客を徹底的に分析することで「顧客が何を欲しているのか」を知り、期待以上の体験を提供することを目標とします。顧客のニーズを把握して、製品・サービスに触れる前の段階からのすべての顧客体験において、満足度を生み出すための顧客の期待値を上回るためにさまざまな施策を実施します。

さらに効果を上げるためには、施策によって入手した様々なデータを分析し、個々の顧客データから想定されるカスタマージャーニーに沿ってシナリオを予め設計します。このようなシナリオを予めいくつも設定しておくことで、顧客ごとに最適なチャネル、最適なタイミングで、最適なコミュニケーションをとることが可能となります。

1.現状の体験を整理

現状の顧客体験を把握し、どのような顧客接点があるのかを時系列で整理します。顧客体験は、大きく分けると以下の3つのステップに分けられます。

• 情報収集　：購入前の情報収集
• 申込・購入：来店～会計・決済
• リピート　：製品・サービスの利用～次回の利用（購入）についての案内

これを時系列順に並べて整理することで、どの段階でどのような顧客体験が実現されているかを把握します。

2.課題の洗い出し

明確にしたそれぞれの顧客との接点において、顧客の課題を明確にします。ここでは現状で発生している顧客の不満を解消するだけではなく、より掘り下げて顧客が本当に実現したいことは何かを明らかにしていきます。

顧客が実現したいことを阻む本質的な問題は何か、問題を解決するために企業にできることは何か、より具体的に掘り下げた思考をして、解決すべき課題を設定します。

3.理想の顧客体験を設定

製品・サービスの購入や利用がゴールではなく、顧客の課題を解決するために、製品・サービスの体験全体を通して、顧客が得たい成果をゴールとして明確化します。

課題の認知から情報収集、購入、利用までのステップで、理想的な体験を実現するために各タッチポイントで企業側からなにを提供することができるか細かく設定します。

4.KPIの設定

理想の顧客体験に必要な項目を数値化して具体的な目標を設定します。数値化することで具体的な目標を明確にでき、全社で課題や認識を共有化しやすくなります。さらにマーケティングPDCAを回すことで施策の精度が高まります。